Обращения граждан

                                                  ИНСТРУКЦИЯ

о порядке ведения  делопроизводства   по обращениям, поступившим в ходе

«прямых        телефонных  линий»   и    «горячих линий»       от     граждан  и

юридических лиц в   государственном учреждении «Богушевский  детский социальный пансионате «Лучезарный»

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006) и определяет порядок ведения делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий» от граждан и юридических лиц (далее – обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий») в государственном учреждении «Богушевский  детский социальный пансионате «Лучезарный» (далее – пансионат).

2. Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий» и делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе «горячих линий», ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется с использованием карточной (в регистрационно-контрольных карточках).

Регистрационный индекс обращения состоит из индекса дела по номенклатуре дел, порядкового номера и других обозначений, необходимых для учета, систематизации и анализа обращений.

3. Ведение делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий», проведенных руководством пансионата возлагается на ответственного по работе с обращениями граждан и юридических лиц пансионата.

4. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе «прямых телефонных линий» и «горячих линий», своевременное исполнение поручений, данных по таким обращениям, соблюдение установленного порядка работы с документами возлагается на ответственного по работе с обращениями граждан и юридических лиц.

           5.  При обращении гражданина к должностному лицу в ходе «прямой телефонной линии» и «горячей линии» выясняются его фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии), сведения о месте жительства и (или) работы (учебы), телефоне, а у представителя юридического лица – наименование юридического лица и его юридический адрес, фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии), суть обращения. При проведении «прямой телефонной линии» и «горячей линии» может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц. Прием обращений может быть прекращен, если  гражданин или представитель юридического лица допускает употребление нецензурных или оскорбительных слов и выражений.

         В случае отказа заявителя от сообщения указанных сведений обращение может быть оставлено без рассмотрения по решению руководителя.

            6. В ходе проведения «прямой телефонной линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими в обращениях вопросы в пределах компетенции райисполкома, его структурных подразделений, такие обращения подлежат регистрации.

         В случае, если обращение, либо отдельные поставленные в нем вопросы не относятся к компетенции пансионата гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какой государственный орган, государственную или иную организацию им необходимо обратиться, такие обращения не подлежат регистрации.

  7. При обращении на «горячую линию» гражданам или юридическим лицам даются ответы на вопросы справочно-консультационного характера, связанные с деятельностью дома-интерната, такие обращения не подлежат регистрации.

           8. О результатах рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращений.

         При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

Глава 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В ХОДЕ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ»

10. Обращения, поступившие в ходе «прямой телефонной линии», подлежат регистрации в день их поступления и отражаются в регистрационно-контрольных карточках.

11. Поручения руководства пансионата о дальнейшем рассмотрении обращений, не разрешенных в ходе проведения «прямой телефонной линии», оформляются в форме резолюций в регистрационно-контрольной карточке.

12. Сведения об исполнении и направлении в дело обращений, разрешенных в ходе «прямой телефонной линии», либо разъяснениях, данных гражданам и юридическим лицам в соответствии с настоящей Инструкцией, отражаются в регистрационно-контрольных карточках.

       13.  Для принятия решения о списании обращения в дело либо оставлении на контроле результат выполнения поручений докладывается лицу, проводившему «прямую телефонную линию», в виде копии ответа гражданину или юридическому лицу, либо отдельного документа, подтверждающего действия, совершенные в его присутствии.

Глава 3

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В ХОДЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

14.     Обращения, поступившие в ходе «горячих линий», не подлежат регистрации.

             15.     Ответы на обращения, поступившие в ходе «горячей линии», могут быть даны должностным  лицом устно, в письменном  или электронном виде по контактным данным, указанные гражданином.

Глава 4

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ

          18. Ответственный по работе с обращениями граждан и юридических лиц пансионата  анализирует вопросы, содержащиеся в обращениях, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий», данные о количестве и характере обращений и принятых по  ним решений.

          19. Дела по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий», формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу.

   20. Ответственность за сохранность документов по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий», до момента их разрешения возлагается на ответственного по работе с обращениями граждан и юридических лиц пансионата.

  21. Документы, связанные с рассмотрением обращений и их разрешением, формируются в дела в соответствии с принятой номенклатурой дел, располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса, при этом в переписке документ-ответ подшивается за регистрационно-контрольной карточкой.

Формирование и хранение дел у исполнителей не допускается.

22. Документы по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», и материалы, связанные с их рассмотрением, хранятся в течение 5 лет. 23. По истечении установленных сроков хранения документы, связанные с рассмотрением обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», подлежат уничтожению в установленном порядке.